El Servicio de Atención Ciudadana, dependiente de la Concejalía de Agenda Urbana y Gobierno Abierto, que dirige Mercedes Bernabé, ha atendido a un total de 326.064 personas durante 2020.
“Las gestiones han sido numerosas durante este año debido a la pandemia. Dese el inicio del estado de alarma, el Ayuntamiento reforzó el servicio dando prioridad a los canales telefónicos y telemáticos con el fin de facilitar a los ciudadanos la realización de sus trámites, siempre adaptándonos en todo momento a las restricciones establecidas y cumpliendo con la normativa sanitaria”, ha destacado la edil.
Del total, 172.053 son solicitudes que se han realizado de manera presencial, tanto en las tres oficinas centrales de Plaza Europa (29.192), Glorieta de España (42.792) y Edificio Abenarabi (14.880), como las oficinas descentralizadas en pedanías y distritos (83.655). Hay que añadir las 1.534 personas atendidas en la oficina de Matrimonios Civiles y Parejas de Hecho.
Por pedanías, la de mayor gestión ha sido El Palmar, con 6.995, seguido de Beniaján, con 5.722; Puente Tocinos, con 5.491; y Cabezo de Torres, con 3.256 gestiones. Por distritos, El Carmen es el de mayor volumen con 1.438, seguido de La Paz-Vistabella con 986; San Basilio con 324; y Distrito Centro Oeste García Alix con 273.
Por otro lado, se han realizado un total de 154.011 solicitudes no presenciales, de las cuales 109.343 se han llevado a cabo a través del canal telefónico: 83.960 por medio del número 010, donde destaca la gestión de quejas y sugerencias, buzón nocturno, atención en idiomas y lengua de signos; y 25.383 son trámites realizados a través del teléfono 900 222 900, desde donde se han gestionado todo tipo de trámites, como volantes de empadronamiento, altas del padrón de habitantes, cambios de domicilio, informes de convivencia o pago de impuestos.
Desde el ámbito telemático se han realizado 44.668 trámites, entre los que destacan el chat (5.288), trámites en línea (32.169); correo opina y mejora (160); App TuMurcia (3.886); Información en línea (2.876); Quejas y Sugerencias a través de la sede (166).
Consultas más frecuentes
Los ciudadanos han utilizado estos canales para la realización de trámites y gestiones municipales de diversa índole. Así, estas se pueden clasificar en las siguientes áreas: estadística (volantes de empadronamiento, altas, cambios de domicilio y certificados de empadronamiento); servicio sociales (ayudas a emergencia social, informes de inserción social, etc); Vivienda (ayudas y subvenciones); Empleo (información y realización de cursos); Selección de personal (diferentes plazos de presentación de ofertas de empleo); y Sanciones; Gestión tributaria (consulta de plazos, pago de impuestos, tasa, etc).
Asimismo, las consultas más frecuentes en el ámbito de otras administraciones han estado relacionadas con información del IMAS, títulos de familia numerosa, extranjería, sanciones y otros procesos selectivos para diferentes administraciones de España.
Atención en diferentes idiomas y lengua de signos
Además del castellano, durante el pasado año, se atendieron un total de 550 peticiones en lengua extrajera, de las cuales el árabe, con 393 solicitudes, fue el más demandado. Le sigue el inglés, con 79, el ucraniano, con 30, y la lengua de signos, con 23.
Dispositivo especial Covid-19
Durante el Estado de Alarma, desde la segunda quincena de marzo y hasta julio de 2020, se mantuvo la prestación del servicio de Atención Ciudadana a través de la atención telefónica, desviando el teléfono de las diferentes oficinas de pedanías (59) y oficinas en distritos (9) a los teléfonos móviles del personal adscrito a dichas oficinas. El total de atención telefónica fue de 13.377 solicitudes.
Atención presencial con cita previa
Las oficinas centrales de Plaza Europa, Glorieta de España y Abenarabi abrieron sus puestos presenciales en junio a través del sistema de cita previa.
En julio de 2020 comenzaron a funcionar las sedes de El Palmar, Puente Tocinos, Beniaján y Cabezo de Torres, la de mayor población y gestión. Dichas oficinas se mantuvieron abiertas durante los meses de julio y agosto, de lunes a viernes, de 9.00 a 14.00 horas.
A partir de septiembre se fueron abriendo el resto de oficinas hasta llegar a la situación actual de poner a disposición de la ciudadanía un total de 63.
Un dispositivo coordinado con las juntas municipales
El Servicio de Atención Ciudadana puso en marcha un dispositivo especial de trabajo en pedanías y distritos con el fin de atender de manera coordinada las demandas de todo el municipio.
Así, los pedáneos han contado con el número de teléfono móvil del responsable de la oficina municipal y el correo, así como el de las jefaturas de servicio para cualquier consulta e información que pudieran necesitar.
Asimismo, los teléfonos de atención ciudadana de pedanías y distritos también se desviaron a sus móviles, por si los vecinos necesitan algún tipo de ayuda o realizar trámites adicionales de lunes a viernes laborables y en horario de 9.00 a 14.00 horas.
