La empresa municipal recibe el Certificado AENOR, que distingue un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de su actividad Murcia, facilitándoles una atención preferente a las personas de más de 65 años con el fin de acabar con la brecha digital
El concejal de Planificación Urbanística, Huerta y Medio Ambiente, Antonio Navarro, y la concejal de Mujer, Políticas de Conciliación, Mayores y Discapacidad, Ascensión Carreño, han asistido esta mañana a la entrega del Certificado AENOR por su compromiso con las personas mayores.
Ángel Luis Sánchez, Director de Región Mediterráneo de AENOR, ha hecho entrega del certificado a la Directora General de Aguas de Murcia, Inmaculada Serrano, que ha estado acompañada de Ángel Guirao en representación del colectivo Senior.
Así, Aguas de Murcia se convierte en la primera empresa de la Región en obtener dicho reconocimiento, que distingue un modelo de gestión y una prestación de servicios que sitúa a las personas, principalmente al colectivo de mayores, en el centro de su actividad.
En 2023, Aguas de Murcia inició la implantación del nuevo ’Sistema de Gestión de Organización comprometida con las Personas Mayores’, orientado a ofrecer un producto de calidad con una atención y un servicio al cliente que se basa en la excelencia, la proximidad, la accesibilidad, la comunicación, la responsabilidad y la innovación.
La implantación de este sistema es fruto de una reflexión interna que enlaza con el modelo de atención CONTIGO, cuyo objetivo es dar un paso más en la experiencia de clientes, cambiando el modelo de atención, con el cliente en el centro, más digitales, siempre accesibles y comprometidos con la vulnerabilidad.
Esta certificación se basa en los compromisos adquiridos para mejorar la experiencia de los clientes senior y visibiliza e impulsa la importancia de contar con servicios de calidad e inclusivos.
Algunos de los beneficios que aporta esta certificación son el ayudar en el proceso de prestación de servicio a clientes mayores de 65 años, que pueden resultarles complejos tanto en su comprensión como en la ejecución; reforzar los mensajes y actuaciones realizados para devolver y afianzar la confianza a la tercera edad, aportando confianza a sus clientes más mayores en los procesos de atención y experiencia del cliente; así como contribuir a la Agenda 2030 a través del cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Aguas de Murcia adquiere con esta certificación el compromiso de una Atención Preferente Senior, favoreciendo una mayor y mejor experiencia de este segmento de la clientela, con el fin de eliminar o en su caso disminuir la brecha digital.
Este compromiso se interioriza con la incorporación a la Mesa de Diálogo con los Grupos de Interés (Alianza Social del Agua) en este caso con una representación de los mayores del municipio, a la vez que se dispondrá de una atención prioritaria y acompañamiento a través del Centro de Atención Telefónica, previa identificación como senior.
Así mismo se mantiene un plan anual de acciones formativas y divulgativas con colectivos seniors, a través de charlas y talleres de temas de interés para ellos, siempre con un lenguaje claro y comprensible tanto en comunicaciones orales como escritas.
Los canales digitales de atención también se han adaptado para personas seniors y/o con movilidad reducida a través de videollamada, y se han simplificado el 100% de los trámites administrativos en las solicitudes de tarifa especial de pensionista, evitando el desplazamiento a las oficinas de Aguas de Murcia, conveniando con el Ayuntamiento de Murcia el traslado de información de aquellos clientes con derecho a la cuota cero en recogida de basuras.
La población mayor de 65 años en el municipio de Murcia asciende a 74.929 personas, lo que representa el 16,18% del total.
